1，怎么才能登入tcl售后服务平台
你不是售后服务人员，没有登陆账号，密码的。试下：http://tvs.tcl.com
2，TCL总部的电话 电子邮件地址
TCL集团呼叫中心 24小时服务热线： 4008123456 TCL呼叫中心信箱 服务邮箱： 4008123456@tcl.com
3，请问TCL客服电话号码是多少？
TCL客服电话： 400-812-3456 以上信息经过百度安全认证，可能存在更新不及时，请以官网信息为准 官网客服信息请点击：http://www.tcl.com/index.php/Service/center.html
4，TCL电脑服务中心在哪里呢？
你可以到这里查询你们当地的服务中心： http://fw.tclinfo.com/tcl-fw/policy/network.asp
你说的是哪个地方的服务中心，要电话还是? http://fw.tclinfo.com/tcl-fw/Self/download.asp这个是TCL的网站
5，谷歌发布Contact Center AI,智能客服真能不再“智障”了吗?_搜狗...
文 | 柯鸣
来源 | 智能相对论（aixdlun）
今天凌晨，Google又有了大动作。
Google Cloud Next 18大会上，李飞飞于李佳组合再次联手推出了一个新的产品。这是谷歌推出的第一个Solution Product (行业解决方案产品）——Contact CenterAI。其集虚拟助理、智能信息发掘和情感分析等功能于一身，帮助Contact Center 的工作人员更有效的解决问题和用户提升体验。
就在Google Cloud Next 18大会开始前，“佳飞”组合更是提前发布朋友圈，说明这会是两人合作的又一新里程碑。
Contact CenterAI是如何智能的？
早在2017年11月，Google就已推出Dialogflow企业版，这款软件是用于构建会话代理的综合开发套件，有着超60万的业内开发人员用户。而Contact CenterAI的出现，为这一套件再次增添了新内容。谷歌通过DeepMind的WaveNet和用于电话集成的Dialogflow电话网关添加了新功能，如文本到语音转换功能。
所有功能都致力于使用负责任的、以人为本的AI应用方式，即Contact Center AI，谷歌认为它可能提升用户的全程服务体验。
而Contact Center AI的任务，一是替人类客服接电话，二是帮人类客服更好地接电话。
Contact Center AI似乎与Duplex的模式非常相似。后者是谷歌在今年早些时候的I/O大会上推出的，可以为人们提供自己的对话人工智能助理，以便进行预约，或者通过电话完成其他日常任务。其实，Contact Center AI和Duplex是两款截然不同的产品，它们共用一些底层组件，但技术堆栈和整体目标却截然不同。
Contact Center AI的运作方式是当用户给客服中心拨打电话时，首先由虚拟助理接起，其能够根据用户需求完成与用户之间的复杂多轮对话，并独立完成一些任务，而如若指令超出AI处理范围，其将能够转接至人类客服，保证效率的同时也完善用户体验。
这种情况下，AI转变为支持功能，由此Contact Center AI为人类客服代表提供相关信息。利用Dialogflow的知识连接器，可以从公司的知识库中找到相关度最高的知识性文章，确保能够以近乎实时的方式为客户提供最佳解决方案。
Google Cloud Next 18大会上，谷歌以电商的退换货场景作为展示案例向用户展现目前客服AI的强大能力。效果显示，这个接电话的AI可比那个“话费充值请按1，人工服务请按0”的“人工智障”可智能的多。
在现场的视频中，Contact Center AI可以与人类用户完全进行自然语言交流，这与Duplex的形式十分相似，AI可以根据订单信息猜测人类用户的大概意图，在人类用户提出“退货”的时候，能正确理解人类向干什么，还能给人发送退货信息的邮件。
更厉害的是，它接电话还接出了“One More Thing”：问人类要不要找eBay的时尚专家帮选一下尺码。于是，就到了人类出场的时刻。
当然，这个人类，也是AI分析了用户之后，挑选出来的。
当人类介入之后，AI的工作并没有停止，其能够实时监测人类客服和用户的对话，并实现文本转换，基于Agent Assist系统，能从公司的知识库中提取最关键的文档，为人类客服提供对话相关的信息，还会列出一些建议问题。
这个解决方案除了能够作为AI来电客服外，还能支持更多元化的交换，比如电话、信息，甚至以后AI客服进行视频交流也有可能。
我们距离“不再智障”的智能客服还有多远？
对于智能客服，用户一直都是“批评多于褒奖”，究其原因是在于人们对于AI客服的期待很高，而AI客服在实际应用中的拙劣表现让许多用户大失所望。
随着移动互联网的愈来愈热，企业开始拓展APP、微信多新型轻渠道，通过人工参与粘度低来维护低成本，同时随着AI的到来，人工智能似乎为这种繁琐而简单的工作提供了一个很好的取代解决方案，因此入局企业蜂拥而至，但是发展至今，智能相对论（aixdlun）分析师柯鸣认为，我们离“不再智障”的智能客服依然有一定距离，其发展仍然存在着显而易见的痛点。
1、“鹦鹉学舌”般的深度学习能力
“鹦鹉学舌”是借由人类语言的模仿行为，其类似于当前由数据驱动的AI。“乌鸦喝水”则是一个完全的自主行为，其含括了感知、认知、推理、学习和执行，这是智能客服朝想象力、创造力更高层次的进阶。
但是，目前的深度学习模式都只是“鹦鹉学舌”而已。智能客服领域的深度学习主要包括业务上和技术上的学习。业务上一是企业知识的补充或更新一般都是在新政策新业务需求非常明确的情况下才会做进一步梳理和更新，管理流程比较复杂，操作周期较长；另外一个就是客户的问题有可能会超过知识库回答的范围，此时系统就无法给出准确的答案。这使得AI进化的能力十分缓慢，有时候会存在答非所问等情况。
而在技术方面，深度学习作为智能客服系统的核心算法，目前大多数智能客服系统在算法的优化更新方面的速度非常缓慢，有些甚至几乎就不更新，根本没有考虑到随着需求变化去进行实现系统自身算法参数上的调整以便及时优化自身推荐机制、提高推荐准确率。
2.尚需提高的自然语言处理
目前企业所用的智能客服系统普遍用于业务解答，系统的开发模式主要基于企业的知识库，采用关键字匹配来推荐答案，这种方式虽然直接，但其实没有很好地考虑到客户的提问习惯。
当下的智能客服语音识别主要基于语音识别的基本架构、声学模型、语言模型并进行解码，而真正能够根据客户需求和话术进行个性化适配的智能客服少之又少。其实，不同用户的性格、特点、知识层次都不相同，如果有预设的用户画像，那出现话术误读的可能性也会大大减小。
目前语音识别的通常模式
对于普通客户而言，发问一般以相对口语化的方式进行，而系统则一般以结构化的语言去读取，在客户自然语言和计算机结构化语言之间必然需要一定的机制去做好翻译工作，例如客户的口语化提问方式、上下文智能关联等，但目前大多数智能客服处理这类问题的能力并不强，客户提问的内容一旦比较复杂或表达不完整，系统就无法完整、正确识别客户问题，导致目前一些智能客服应用在实际使用过程中推荐答案的准确率并不高，从而影响客户的使用体验。
3.难以提高的用户接受度
目前，我国整个客服市场规模已经超过千亿。而在线客服最为使用率最高的客服系统，达到了73.9%，呼叫中心使用率50.7%，但是，其中智能客服的使用率仅为31.5%。
用户接受度直接影响着产品的应用范围。对于用户接受度低的原因，无疑是两个方面。首先是用户自身使用习惯，以笔者而言，许多的用户并不喜欢智能客服机械式的回答，而是更喜欢与人工智能一对一的谈话，虽然效率可能不及智能客服，但是在特定问题的解决上，人工客服能够提出更多个性化的建议。另一方面，目前市面上的智能客服更多的是“噱头大于功效”，其糟糕的使用体验，使得用户不得不放弃它。
当然，在业界人士看来，智能客服目前仍然处于萌芽发展期，但作为“风口”行业，其发展前景是大有可期的。
总的来说，Contact CenterAI的出现为当前的智能客服领域打了一针“强心剂”，谷歌也开始与Cisco、Five9、Twilio、Appian等企业合作落地Contact CenterAI的具体产品。当然，许多情况下概念永远要比实际应用强大的多，在具体应用中能够表现如何，这还需要应用企业和用户们来亲自检验。
智能相对论（微信id:aixdlun）：深挖人工智能这口井，评出咸淡，讲出黑白，道出深浅。重点关注领域：AI+医疗、机器人、智能驾驶、AI+硬件、物联网、AI+金融、AI+安全、AR/VR、开发者以及背后的芯片、算法、人机交互等。
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你好~ 拍拍图标专家【ф國笩誩亼】为你解答~ 2008正式版本中黄色拍拍和蓝色拍拍可同开！ ！ ★拍拍网★：去申请一个店铺，蓝色的图标是去拍拍上购物的买家 拍拍店主：【 黄色拍拍图标 】：点你QQ上的拍拍图标进入后 点【我的拍拍】后点右上方的【免费开店】后点下方的同意以上条款后，用身份证认证成功，马上点亮。 拍拍买家：【 蓝色拍拍图标 】：使用财付通成功购物一次 即可点亮蓝色拍拍... 如果您想成为拍拍卖家，并且在拍拍上出售物品，可以通过以下三种方式： 1、普通QQ用户无需认证发布商品：登录拍拍，点击“我要卖”、选择“出售方式”和“商品类型 ”，填写商品信息进行发布后，就可以成为拍拍网的新手卖家，但新手卖家只能卖一件商品，每 件商品价格不超过3000元哦！ 2、身份认证：登录拍拍，进入“我的拍拍”点击“我要认证”，选择“免费身份证认证”按提示 仔细填写相关资料，选择上传您的身份证扫描件。我们会在三个工作日内为您审核。审核通过后 您发布商品不受价格和数量的限制哦！ 3、工行认证：登陆拍拍，进入“我的拍拍”点击“我要认证”，选择“工行认证”按提示仔细填 写相关资料，选择上传您的身份证扫描件。我们会在三个工作日内为您审核。审核通过后您发布 商品不受价格和数量的限制哦 回答完毕,希望采纳. 祝你全家幸福,万事如意.谢谢~
你好 很高兴能为你解答：买家蓝拍：开通财富通、冲点钱、可以去买一件东西，只要完成交易，买家蓝色拍字会在24小时内自动点亮。 卖家黄拍：只要你有工商银行的卡号加上身份证的照片认证就可以免费点亮卖家黄拍，身份证加20元保证金也可以点亮卖家黄拍，祝你好运了！我有张扫描的身份证， 我可以帮你专业为你解答 谢谢采纳 本人图标基本全亮 (360097493答选了)
蓝拍需要使用财付通在拍拍成功购物后的24小时内点亮 黄拍需要使用身份证认证才可以点亮 如果要别人的身份证不会有人把自己的身份证随便给人的 拍拍要扫描件就是为了证实一下店主的身份 而且一张身份证只能开一个店铺 如果是你，你也不会随便把身份证给你吧 如果开拍拍做了什么违法的事情，警察叔叔只会找身份证上的人而不找你 谁也不像无缘无故被警察叔叔请进局子里面喝茶 所以还是用自己的吧！ 别的也没有办法了 .
7，规避用户偏见,让反馈更有价值_
编者按：本文来自微信公众号“UXRen”（ID：cnUXRen），36氪经授权转载。
我们都知道用户反馈非常重要，因为决定你设计的这个APP成功与否的关键在于使用的用户群，那我们要怎么知道他们的反馈是公正并且客观的呢？
我们可以告诉你，他们不公正也不客观，所有的用户都会不由自主地给你带有偏见的反馈。
在征求和听取用户反馈的时候，你将不可避免地遭遇偏见的正反两面：偏见不仅会影响用户提供怎样的反馈，你自己的偏见也会影响你如何接收用户反馈。
意识到这点是非常重要的，尤其是在查看用户在使用你的产品之后的体验评论的时候。精准且没有偏见的反馈是你开发最佳APP版本的根本。尽管你不能抹去自身以及用户的偏见，可是当你知道了这些偏见是什么，什么时候会出现，你就可以采取一些措施去克服它们。当你要求用户提供意见时，请收敛自身偏见后，再评估你是如何回应用户评论的，你采取的行动(或不行动)是否被偏见所驱使。
认知偏见有多种不同的存在形式，然而只有少数几个主要的偏见种类在产品团队寻找用户反馈时反复出现。在这篇文章中，我们会仔细讨论在收集和整理用户体验反馈时的四种最常见的认知偏见，以及如何在偏见歪曲你的产出过程之前，将其扼杀在萌芽中。
偏见1：确认偏见 （或称为验证性偏见）
这可能是所有专业人士最常见的偏见。首次提出确认偏见的是心理学家Daniel Kahneman和数学心理学家Amos Tversky，他们指出确认偏见存在于“当你采纳了某个解释，你会自上而下的，迫使每件事情都与那个解释相符” 。即确认偏见产生于当你被与你的先入之见所一致的回应所吸引的时候。
只接受与你的先入之见相一致的反馈会创建一个回音室，它会严重地影响你的UX设计。确认偏见的一个有危害的效应叫做逆火效应，开始于你拒绝接受任何可以证明你的观点是错误的结果。作为一个设计师，你的任务是创建最能为观众服务的用户体验，但你的设计中的某些部分是基于个人主观品味、信仰和背景。有时，当我们身临其中，这种偏见可能会在我们的设计过程中偷偷地溜进来，而非在我们整理用户反馈的时候，通常出现在我们提出问题的过程。
早年，我的设计公司为客户设计网站和移动APP的时候，就要求我们的UX设计师来编写用户调研问卷并进行用户访谈，以获得产品反馈。毕竟，这些设计师比其他人都更加了解UX设计，更重要的是，他们是最终要对产品进行改进的人。奇怪的是，在这样做了大约一年以后，我们并未得到有可执行性的反馈。我们开始怀疑做这些调研的价值。在完全放弃这个方法之前，我们尝试不让UX设计师参与调研和反馈的过程，而是让一位QA工程师来编写调研问卷并收集用户反馈，很快我们就发现这些反馈非常有趣并且具有可执行性。
尽管我们的UX设计师对于反馈意见持开放态度，但在他们的潜意识中，正在制订调研和采访问题，以便轻松验证自己在设计中的先入之见。比如说，UX设计师会问： “这些种类中的众多产品，是否让你难以找到自己想要的特定产品？”这个问题让我们的调查对象一开始就觉得找到一个产品是困难的，没有给那些没有困难的调查对象留下空间来反馈他们的回答。这个问题也提示了造成困难的原因：产品的种类繁多，没有给那些会提供其他潜在原因的调查对象留下回答问题的空间。
当我们的QA工程师接手的时候，他们会把这个问题写成，“你对于找到你所需要的产品有没有任何困难？如果有，为什么？”因为对设计没有强烈的先入为主的信念，他们提出的是一个没有偏见的问题。给那些对找到产品有困难和没有困难的调查对象都留下了可以给出真实答案的空间。通过问“为什么”这种开放性问题，我们可以搜集到更加多样化和有信息价值的答案，从而帮助我们更多地了解调查对象在使用我们设计时遇到的困难的各种原因。
确认偏见常常会在做用户调研时候出现，在你的调研中， 你可能无意间就会问出诱导性的问题，这个问题的措辞会让你得到一个带有你自己先入为主倾向的答案，我们的UX设计师会问出诱导性的问题，比如，“这个品牌设计是否提供专业感和信任感”，这样的提问没有给用户留出提供负面和反对意见的空间。而我们的QA工程师会问非诱导性的问题，比如，“这个APP的外观和感觉给你提供了怎么样的印象”。我们因此开始看到更加客观的和真正有帮助的用户反馈。不让我们的设计师参加调研过程，会让提问的措辞自然而然地变得带有更少的偏见。
如何避免确认偏见
想要克服确认偏见，就要收集来自不同群体的反馈，扩展更大的用户反馈池，混合更多的视角。不要只在单一的群体中进行调研或访谈，要考虑到人口统计学和背景，在你的目标市场中尽可能地获取更大样本的容量来代表所有的人口统计学数据。这样的话，你收到的反馈意见不会局限于这个单一群体的先入之见。
设计调研问卷的时候，要小心地避免诱导性提问，与其问：“你对这个APP的某功能有多喜欢”，不如问“把你对APP功能的满意度按照以下等级排序”（提供一个从非常不喜欢到非常喜欢的量表）。第一种措辞在提问中暗示了用户会喜欢这个功能，而第二种措辞没有这样的内在暗示。在把调研问卷发给用户之前，请让其他人阅读你的问题，从而确认这些问题是没有偏见的。
UX设计师可以通过使用更多的定量数据来避免陷入确认偏见。你将会在下文会看到，即使是对数值数据的解释，也不能避免偏见的存在。
偏见2：框架偏见
框架偏见基于你选择以怎样的框架来表述你收集到的用户反馈。这类偏见会让设计师用赞成或否定的态度来解释客观指标。尼尔森·诺曼集团（Nielsen Norman Group）提供了一个非常好的例子，通过两种方式来描述用户反馈调查的结果。第一种，20个用户中有4个用户说他们在网页上找不到搜索功能；第二种，20个用户中有16个用户说他们可以找到搜索功能。
由尼尔森诺曼集团统计分析(图片来源 NN Group)(查看高清版本View large version)
尼尔森诺曼集团（Nielsen Norman Group）向UX团队提供的实际上在表达同一种信息的两种结果，他们中的一半会按照成功率(20个之中的16个)进行分析，另一半会按照失败率(20个中的4个)进行分析。调查结果显示：按照失败率分析的受访者中有51%希望重新设计，按照成功率分析的受访者中只有39%赞同重新设计，尽管衡量指标是一样的，但是框架偏差会导致这些专业的UX设计师作出不同的决策。
这种框架偏见的存在也会影响后续的数据分析，就像聚类错觉，人们错误地把在数据中观察到的一些巧合当成典范，或是像锚定效应，相比其他数据，人们会更重视他们所看到的第一部分数据。这些心理陷阱会影响你为产品的最佳利益做出的决定。
如何避免框架偏见
你在看数据时要变得更加有自我意识，还需要增加一些其他框架来避免框架偏见。
对于每一个你需要评估的反馈，先问一下自己要怎样给这些数据建立框架。这种意识可以帮助你学着不把第一理解当做是既定的，以理解为什么你的观点是赞成的或否定的。辨别出至少一种或两种你可以选择的框架来表达同样的结果。假设你的调查结果显示70%的用户认为你的UI是直观的。这会让你感到骄傲和被认可，但是你要认识到这是使用了赞成性的框架。如果使用另一种框架，你写下来的结果就是：30%的用户认为你的UI不直观。通过这两个框架的比较，你会有更少的偏见和更全面的认识，你将了解到这些数据对于你的产品来说意味着什么。
当你不确定要根据数据采取什么行动的时候， 就需要从你的团队中取得第二个观点。当你收到一条看起来特别重要而且很难解释的反馈时，要考虑发出新的问卷以收集更多关于这方面的反馈。可以询问那些认为你的UI在细节上不是很直观的用户来详细说明是哪些因素造成的(颜色、按钮位置、文字等)，你要如何创建一个具体的，公正的问题来获得用户的深层答案。
偏见3：友好偏见
当然，你要礼貌且专业地与提供给你UX反馈的用户进行交流，但也不需要过于友好。换句话说，你不会希望因为自己太过通融，反而扭曲了他们的反馈。
友好偏见也叫做默许偏见或用户研究偏见，在反馈时人们常常会提供他们认为你想听到的答案。有时是因为他们喜爱你，在乎你的感受并且尊重你的专业意见，也可能是其他原因导致的。
人们有时会按照你想听的答案回答，是因为他们已经厌倦了被提问，觉得表示赞同的答案可以让自己快点离开访谈的房间（或结束在线调查）。这就是省力原则，人们会尽量节省脑力、时间和精力去降低阻力，从而完成任务。这个原则可能已经影响了UX设计的可用性，但在收集反馈时可能没有考虑到它所产生的影响。
不管是什么原因，友好性偏见会损害你所做的辛勤工作和市场研究，给你无法有效使用的不真实数据。
如何避免友好偏见
当设计者不出现在用户反馈的访谈中时，友好偏见就可以被避免，因为大部分人不喜欢当面提出令人不愉快的反馈。
如果收集UX反馈的过程中包括面对面问卷或焦点小组，就让开发团队之外的人担任主持人。主持人应该明确指出自己不是这个产品设计的负责人。这样人们可能会在提出负面反馈时更诚实，而且不会觉得不自在。
通过一些数字化的方式来收集反馈也可以减少友好偏见。坐在电脑屏幕前人们会更加自在，因为他们不需要面对问卷提供者。
当你选择用数字化的方式进行调查时，一定不要有太多问题，否则被调查者做到一半可能就觉得疲倦了，这会导致他们开始随机选择答案(或选择最喜欢的答案)只是为了尽快完成。为了避免友好偏见，要尽量让问卷简短，使用比较简洁的语言描述问题。不要把所有问题都设为必填，通过反复修改去掉不必要、不相关的问题。
偏见4：虚假共识偏见
这种类型的偏见通常发生在开发人员高估了认可他们想法或设计的人数，从而产生了偏见。简单来说，虚假共识就是假设别人会像你一样思考。
1976年斯坦福有一项研究是让104名大学生穿着印有一家三明治餐厅广告牌的衣服在校园里巡走。这项研究发现，同意穿印有广告牌衣服的学生中，约有62%的人相信其他人也会愿意；在拒绝穿印有广告牌衣服的学生中，有67%的人认为其他人也会拒绝。两个小组都认为大多数人都赞成他们个人的想法，这就是一个虚假共识偏见的例子。
如前文所述，我们的UX设计师在写用户调查问卷时会陷入这种虚假共识偏见中，无意间地问出带有假设性的问题，假设用户会像自己一样欣赏某些UX功能。尽管UX设计的核心目标是抛开自己的见解，按照用户的想法和需求进行设计。但你只能通过自己的视角去看待产品，难以想象别人会如何看待。这强调了在收集反馈的过程中团队成员背景需要多样化(尤其是那些非UX设计专业的人)。
如何避免虚假共识偏见
虚假共识偏见可以通过辨别和表达清楚你个人的假设来避免。当你开展一次用户调查或进行一次小组测试时，问问你自己：“这个问题的反馈结果会是怎么样的”，你写下来的答案就是你的假设。更好一点的办法是，让你的朋友或同事听你描述产品，然后写下他们听到的假设和意见。
一旦你意识到自己的看法时，可以重新设计一下反馈过程，以确保你不会倾向于自己的观点。当你把假设摆在面前时，尝试着去想你的每一个假设都是错的，如果是这样的话，哪一个假设会对产品的成功带来巨大的风险呢？哪些会让用户普遍感到不满意呢？为你的用户叫板这些有风险的假设性问题。
就像确认偏见一样，收集来自广泛用户群体的反馈意见是非常重要的。要确保你不只是在调查那些与你紧密合作或者和你有类似背景的人。这类人会分享一些和你类似的观点和偏见，从而加强你们的虚假共识偏见。
打破这些偏见，让用户反馈更有价值
偏见是很普遍的，但也是可以避免的。包括你在内的所有人都没办法摆脱自己的偏见，但不代表要让它们影响到你的工作。通过了解什么是偏见，从而在反馈的过程中一一打破。适当地采取措施来克服带有误导性的偏见，尽量收集公正的反馈。
确保所有的问题都经过仔细的措辞和编辑，因为这样可以提高清晰度，并且保持参与者的注意力。为了避免数据有偏差，应尽可能地包含范围更广、更多样的小组，试着让设计者自己不参与反馈流程。无论是作为调查或测试小组的主持人，还是作为评论的评论者，这将会鼓励参与者更诚实的回答关于你的UX体验问题。这样一来可以防止你在他们的反馈中投射出你个人的假设和框架。
当你开始把建立偏见意识作为反馈和测试实践中的一部分时，你会发现在评估中引入第二个观点很有帮助。这不是一个简单的过程，只有在工作中减少偏见带给你的影响，设计者才能了解到真正重要的东西：为你的用户设计更好的体验。
8，你好,手机寡头时代_
编者按：本文来自微信公众号“全天候科技”（ID：iawtmt），作者 舒虹。36氪经授权转载。
“我们决定不服就干，认真做好产品，死磕回去，教一教对手什么叫性价比”。1月10日，在红米品牌升级发布会上，雷军公开回怼“友商”华为。
5年出货2.78亿台的红米手机从小米独立，被外界解读为对标华为、荣耀双品牌。就此，荣耀方面公开表示——与小米的竞争早已结束，荣耀遥遥领先。
“友商的态度把我弄急了，他们出了一堆的稿子看了我挺烦。”发布会后，雷军再次谈及友商：“在办小米之前，我是华为的铁杆粉丝，我也多次跟任正非说国产厂商要团结，枪口抬高一尺，后来友商分出来一个子品牌，从诞生之日就是怎么low怎么来。”
斗转星移，几年时间，手机行业就已经变了天地，换了对手。
如果把时钟回拨到3年前，与小米雷军激烈对垒的还是乐视贾跃亭。如今，乐视手机早已灰飞烟灭，比小米诞生更早的魅族正在艰难求生，其它同时期涌现的中小手机品牌要么垂死挣扎，要么加速消亡或已经消亡。
对于还活着的中小手机品牌来说，被收购意味着出局，不卖身意味着等死，比如罗永浩和他的锤子。
拖欠工资、供应商上门讨债、变更法人，接盘者名单从阿里、360传到今日头条……锤子身处生死边缘。“整个公司都在等老罗弄到钱。”一位锤子员工对全天候科技说。
另一边，一些投资人正在向锤子施压，希望就此卖掉公司。1月3日，锤子科技再次被申请财产保全，罗永浩所涉1亿元金额的股权被司法冻结。如果“缝补”不上被撕裂的资金缺口，锤子很可能活不过这个冬天。
大洋彼岸，巨头苹果迎来史上最黑暗的一天。1月3日，在16年来首次下调营收预期后，苹果股价暴跌10%，市值缩水近750亿美元。
三个月来，苹果市值蒸发近4500亿美元，跌去了一个Facebook。更糟糕的是，多种迹象显示，苹果已开始在全球范围内削减智能手机的零部件订单。
过去十年，智能手机经历了高速增长的黄金期。IDC数据显示，2017年，全球共卖出了14.7亿部手机（2018年预计同比下滑3%），是汽车销量的15倍，成为全球规模最大的消费硬件品类。
2018年，华为公司实现销售收入1085亿美元，其中，以手机为代表的消费者业务占据半壁江山。
2010年至2018年华为智能手机发货量（单位：百万台）
智能手机也是过去十年移动互联网增长的最大引擎。风投公司KPCB发布的2018年《互联网报告》显示，世界范围内，每个拥有智能手机的成年人每天在手机屏幕上花费的时间长达5.9个小时。
在中国，超过一半人口使用手机购物、叫外卖、打车、使用移动支付——移动互联网的一切商业模式，几乎完全依靠手机这一物联网时代的终极入口而存在。
这一切在过去这一年中迎来拐点。
2018年人口红利褪去，智能手机首当其冲。以华为和荣耀为例，过去其手机的换机周期是15-18个月，现在是22-24个月，甚至更高。
“总体来说我们手机的运算速度是够的，但是应用和功能没有任何革命性的创新，手机产品同质化严重。在口袋里钱不多的时候，大家会选择不换手机。”第一手机界研究院院长孙燕飙说。
2018年，国内中小手机厂商加速消失，金立、酷派、乐视、大可乐、夏新等名字在市场浪潮中覆灭，魅族、360、锤子等厂商纷纷遭遇重组或深陷资金链危机。
另一方面，华为、OPPO、vivo、小米等国产手机快速崛起，在海外攻城略地，快速挤压三星、苹果的份额。
五年时间，世界智能手机版图被改写，国内手机市场彻底进入寡头时代。未来，全球化的手机品牌很可能只剩下四、五家。
2018Q3全球智能手机市场份额（来源：Counterpoint）
01.寡头时代来了
老罗做手机，是起了大早却赶了个晚集。锤子科技成立于2012年5月，但首款机型2014年才推出。5年前是国内智能终端设备创业的黄金窗口期，“等到锤子学会了做手机，却遭遇了手机市场下滑的寒冬”，孙燕飙告诉全天候科技。
截至2018年三季度，全球智能手机出货量已经连续六个季度同比下滑。GFK数据显示，在一向以增长为主旋律的中国， 2018年下半年手机市场却首次出现“量价双降”的局面；2018年三季度，市场销量同比下滑18%，销售额同比下滑9%。
7年前，李剑（化名）加入手机ODM公司辉烨任高管，他们一开始为TCL和一些海外手机厂商做代工，后期开始接华为手机的订单。
那是中国手机的黄金时代。按照荣耀赵明的说法，GSM（全球通）时代最强大的设计概念来自于深圳华强北。彼时，行业中有四、五百家ODM公司，全世界几乎所有智能手机都在中国生产组装，独立品牌正在悄然成长。
如今已经不可同日而语了。“（辉烨）以前一个月的手机出货量可以达到100万台”，李剑说，“现在可能一年也都出不了100万台”。
全天候科技了解到，2018年10月，深圳许多手机供应链厂商的订单出现断崖式跳水，订单额只有去年同期的20%-30%。
所有的模组，包括摄像头模组、指纹模组、电池模组，每个环节都陷入极度无订单的状态。按照这种情形，有供应商指出，在深圳，身处手机产业链核心的中小供应链厂商，将有20%面临倒闭。
2018年，智能手机市场展现出极其残酷的一面。
尽管大环境不佳导致出货量下滑，但各大手机玩家召开发布会的热情并没有明显下降。仅仅在2018年12月，中国手机厂商就发布了超过10款新机。
一年来，中国手机厂商科技创新应用到产品的速度远超三星和苹果，屏幕的变化、屏下指纹的推出、颜色的变化、各种“吓人的技术”层出不穷。
时隔多年重新发力手机市场的联想手机，连续数月中，每个月都有新产品发布，以致于联想集团副总裁常程在微博上感慨：“今年用力过猛，新品节奏有点儿快”。
“原来手机产品的市场生命周期都是12个月，今天，华为、荣耀、小米、OPPO、vivo的市场生命周期，从设计到开发、上市，全部都是六个月（的周期）在搞。大家的站位就是不断接力，以百米冲刺的速度奔跑。”孙燕飙说。
通常而言，一款新手机出来，其上一代产品的销量会快速萎缩；一家厂商推出一个新款，友商的销量也会被挤压下降。“中国手机厂家你死我活拼过来，才把苹果、三星拼到了今天这个地步。”一位来自vivo的市场人士表示。
不出意外，三星和苹果在中国双双遭遇“滑铁卢”。根据赛诺数据，2018第三季度，苹果、三星在中国的出货量均大跌，其中，苹果的市场份额为9.8%，而三星则仅剩约1%。
伴随“机海战术”体力不支而倒下的，还有一系列中国的中小手机厂商。手机行业马太效应进一步升级，手机厂商在营销、技术、融资等的壁垒都已高企。
2014年5月，锤子第一款手机T1正式发布时就遇到过产能危机，这导致T1销量惨淡，仅卖出25万台。
罗永浩2018年上半年曾说：锤子不亏损了，可以任性一些。但任性的结果就是TNT（工作站）横空出世，订单少到代工厂都不愿意接活。
过去四年，锤子共推出7款手机，总计销量约300万台，这个数字在中国每年上亿台手机销售的大市场里，完全沦为陪跑者角色。
赛诺数据显示，vivo、OPPO、华为、荣耀、小米、苹果几大手机品牌组成了现在国内市场手机销量的第一梯队，总的份额占比近90%。其它中小厂商则彻底和第一阵营说再见，成为了销量统计中的“others”。
一般而言，手机供应商衡量一个大单的标准是单批次下单量是否达到KK（百万）级。当一个品牌的市场份额只有不到0.5%，意味着每个月的出货量只有5-6万台，甚至3-4万台，备货量也就是10万台左右，也就是100K。
“100K订单量在大的供应商眼中已经是小客户。针对小客户，一是没有溢价能力，第二，越小就越没法保证出货，因为产品不是标准化的产品，意味着成本还要增加。”一位供应商人士告诉全天候科技。
随着“华米OV”近年的快速增长，为了吻合它们的产能，供应链厂商从2015年、2016年一路狂奔到2017年，一直在不断扩充产能。
“到今天，随着手机销量的下滑，头部效应导致整个供应链的产能过剩达到了200%。目前市场上仅非全面屏手机的库存就有接近5000万（台）。”孙燕飙说。
02.供应链困境
2018年7月9日，在小米香港上市答谢晚宴上，雷军曾向媒体介绍过一位高管，他是小米供应商——英华达的前高管张峰。
小米曾在供应链管理上栽过跟头。据腾讯深网报道，小米研发第一款手机时，曾遭到某世界500强百般凌辱，比如小米那时成立不到一年，对方却要三年财务报表。
2010年，英华达是少数愿意为小米手机代工的工厂。2016年下半年，张峰成为小米移动电源生产商紫米科技的创始人，后正式进入小米管理供应链，协助雷军解决小米供应商元器件及手机供应的问题。
“曾经我们老缺货，一度以缺货为美，后来发现这个不行，绝对是有问题的。我们得苦下功夫，一定要把缺货问题解决了。”雷军说。
张峰上任后，小米供应链的确得到了不小的改观。雷军表示，小米8上市18天，供货就突破了百万。“虽然还是有很多人骂我们缺货，但是其实好很多了”。
小米香港上市答谢晚宴，雷军介绍张峰（右一）
寡头时代，手机厂商之间的竞争已经不再是单一产品的竞争，而是对于供应链的争夺。
在一加6T手机发布前夕，为了攻克一个屏下指纹的技术难题，一加曾成立临时项目组，把供应商——汇顶科技找来，搞了一个封闭办公的地方加班加点，“最后终于有惊无险，搞定了”。
过去一年，屏幕指纹技术快速成熟且实现大规模商用、3D结构光技术成熟商用、屏幕从全面屏过渡到刘海屏再到水滴屏等，终端厂商的每一次技术创新对于供应链来说都是挑战，都不亚于一场技术革命。
以屏下指纹为例，2018年初，vivo发布全球第一款屏下指纹手机X20 Plus，得到市场好评。随后华为、小米、魅族、OPPO先后推出基于屏下指纹识别方案的产品。
从供应链方面的消息来看，vivo的三款屏下指纹识别方案均来自汇顶，OPPO的方案来自于思立微，而魅族的屏下指纹方案则来自于新思。
公开资料显示，2018年采用屏下指纹解决方案的智能手机出货量从900万台增至2000万台以上。
“手机厂商应该理解我们。”李剑说，“研发需要周期，每一次的改变都是产线的，甚至连设备都不一样，但品牌厂商不会给你那么长的时间，他会尽量压缩周期；其次，新东西出来多多少少会有点问题，首批出货可能面临风险。”
技术的快速迭代甚至导致手机制造端已经出现购销倒挂、面粉贵过面包的现象——做一台手机出来，从生产成本和硬件成本可能要500元，但实际上供应商的出货价可能才450元。
2018年6月，OPPO、vivo等厂商使用的升降摄像头刚亮相时，一个模组的出货价约为360元，到今年3月，价格可能只剩不到100元。
小米的一位供应商透露，小米大大小小所有的电子元件都是自己采购，特别是贵的、金额大的物料，这导致ODM厂商在小米身上其实赚不了什么钱。“小米这种走性价比策略的公司，肯定要保证自己的成本最低。”
“小米的量确实很大，这个毋庸置疑，但是到最后发现忙了一年下来，其实就是跑个流水。”李剑提到，“5%的毛利，算上物流费用、加上拖账期，净利最多两个点，甚至不赚钱”。
手机厂商给供应商的账期标准通常是三个月，最多半年，供应商大都会优先选择大品牌合作，一是量大，二是有保障，肯定能拿到钱。一个手机公司经营状况好不好，供应商的感受非常明显。
但今天站在手机厂商的角度，可选择的供应商已经越来越少了。
智能手机产业是个集成度极高、新技术最密集的行业，需要芯片、电路、显示设备、监控、声音、系统集成等行业组成的产业网络的支持。
罗永浩曾调侃说，在手机黑科技方面，华为的GPU加速有技术沉淀，至于其他手机黑科技，“我们都是方案整合商”。
但手机行业发展到今天，科技的比拼已经不是微创新了，而是需要更多积累，需要大的团队和体系做创新的支撑。
“小的品牌和厂家可能会借助于行业的解决方案、芯片提供商的能力做一些设计上的变化。但对于人工智能的处理、整个生态的引导不那么容易”，荣耀总裁赵明说。
以3D TOF（飞行时间法3D成像）为例，这个技术早就存在，但目前大家对体验都不满意。在赵明看来，这是因为要在抓取图片的瞬间就把立体信息实时进行处理识别，并作出反应，实际上需要类似于麒麟980这样的AI处理器和背后强大的图象处理算力来支撑。
这就是供应链环节的现状，也是造成整个手机行业发展越来越困难的原因。手机已经不是一个单纯的通讯工具，而是变成了娱乐中心、通讯中心、交互中心。
技术的发展需要研发能力、设计能力、对于供应链的驱动，并不是简简单单的小公司能办到的。
华为、荣耀的很多产品在供应链端已经走到瓶颈，拿不到合理的解决方案了，这种情况下只能选择自己做。赵明称，虽然开发一款芯片投入很大，但不做的话就要站在别人的背后，未来会受到很大的制约。
03.烧钱，找钱
对罗永浩来说，一入手机深似海，自从创办锤子，他从未停止过“找钱”。公开资料显示，锤子科技成立6年多时间里，共进行了8轮融资，累计获得资金超过17亿元，投资机构包括金石投资、海通创意资本、紫辉创投等。
2017年8月，锤子科技获得最后一笔10亿元投资，其中成都市政府出资6亿元，其余4亿来自私募基金。
锤子科技融资情况（来源：企查查）
不过，锤子也一直未走出亏损的泥潭。据公开资料，2015年锤子亏损4.62亿，2016年净亏损4.28亿，2017年虽然有坚果Pro这款黑马产品，但境况也不是很好，2018年每况愈下。2015-2017年，锤子共计亏损超过13亿元。
《财经》报道称，在正常融资、并购渠道之外，锤子科技也已经拿不到银行贷款，仅能依靠京东供应链提供的资金救急。锤子科技支付给京东的利息是9%左右。
锤子、金立等小品牌的衰落是有共通性的。手机供应链环节需要占用大量资金，加之营销费用不断增长，中小品牌承受的资金压力较大，它们在供应链上没有议价能力，体量小又缺乏话语权，通常单款机型销售额在几万元到几十万元之间，成本相对更高而收入更少。
由于战线拉得太长，资金投入过大，回报不达预期，研发投入过重，最后，导致资金回笼不及时。一旦某个机型失败或者营销费用占用过多，就很容易让其资金链在顷刻间崩塌，几年的努力付诸东流。
“与互联网模式不同，手机公司都是被库存杀死的”，一加创始人刘作虎告诉全天候科技。
在库存问题上，一加曾经犯过错。2015年，在国内互联网智能手机泛滥的背景下，一加迎头而上，既做千元机又开了几十家线下店。
2015年7月，一加2发布，刘作虎预期这款手机同样会受到追捧，于是拍脑门生产了将近100万台，这个决定差点让一加直接关门。
“互联网的钱来得相对容易，但硬件是很‘重’的”，刘作虎提到，一部手机的成本可能就3000多块钱，新机发布时，如果备货100万台，就是30多个亿，如果多下20万订单，就意味着有6亿的货卖不出去。
一加2的教训之后，刘作虎开始把“活着”作为做决策时的一条基本原则：一旦这个决策是错误的，你是不是还能活着？一件事情，如果万一它出现风险，公司就关门了，这个事情就别做。
事实上，除了小米、乐视等互联网手机品牌，传统手机厂商鲜有通过公开市场融资。“风险太大，很多资本都看不懂硬件，互联网公司融一两个亿可以玩很久，但是做硬件还是蛮大的挑战。”刘作虎认为。
锤子等深陷资金链危机，背靠大树的联想手机却准备不计成本地抢回手机市场。2018年6月，联想制定了“诺曼底计划”，欲在国内手机市场重生。2018年三季度，联想手机在中国销量同比上升280%。
手机业务被联想视作智能物联SIoT生态的重要引擎之一。联想手机相关负责人回复全天候科技称，在联想的整体战略中，允许以亏损的方式保证手机业务在国内市场份额的增长，联想也有信心持续收复失地。
2011年，华为逐渐脱离对运营商的依赖，转型为消费者品牌，并聚焦于中高端精品市场。据报道，起初的两年，华为手机曾承受巨大的盈利压力。
华为消费者业务CEO余承东曾表示，“那两年太糟糕了，手机利润率还不如银行贷款利率，把这些钱存到银行里，利息都会比手机盈利要高。”华为手机能熬过5年的转型期，离不开华为集团的财力和技术上的支持。
在孙燕飙看来，如今手机行业只有两个活法，一是抱大腿，二是自己成为大腿，除此之外没有第三条路。
过去几年，手机行业主要的融资方式还包括政府招商引资和供应商补贴。
1月2日，据媒体报道，魅族科技将获得超过1亿元注资，目前仍在走程序，珠海市政府将会注资支持魅族发展，目前投资方案已经谈妥。对此，魅族科技表示，目前不方便回应。
2017年8月，成都市政府投资锤子科技6亿人民币，随后，锤子把位于北京、深圳等地的行政、供应链、研发、设计等总部管理和服务部门整体迁入成都，入驻办公人员约200人，约占此前锤子科技团队的一半。成都市政府投资锤子科技的初衷，在于打造电子信息产业生态圈。
而2014年以来，电信运营商随着营改增税改、利润减少，不再热衷于和手机厂商捆绑，补贴销售。手机市场完全自由竞争，没有谁可以靠着运营商的关系过活。
据全天候科技了解，2016-2017年，在手机烧钱大战凶猛之时，手机行业还存在另外一种隐性融资手段：以单个手机项目为主体进行项目制融资，即以发布一款新机预计可实现多少销量为目标，向上游供应商和合作伙伴进行融资。
有供应商告诉全天候科技，以往手机项目的“战略投资者”不仅包括供应链参与方，还包括一些美国和香港的热钱，“但今年寒冬的状况下，此类融资也比较少见了”。
04.性价比纠结
国内手机圈的互联网化始于多年前的小米。凭借极致的性价比和互联网销售模式，小米手机一度在2014年前后以14.79%的市场份额问鼎中国手机市场销量冠军。一时间，“互联网思维”也成为热词，也成为众多企业的模仿对象。
不过，仍有不少企业感受到了销售规模的虚幻。
刘作虎谈及规模和风险时表示，“做企业，最核心的不是追求规模，而是要健康。做2000万、3000万（规模），最后不挣钱，有意义吗？最后给员工发年终奖给大家去发市场份额吗？”
从2017年开始，面对上游元器件涨价、美元汇率飙升等外部因素，手机品牌纷纷提价。千元机面临技术瓶颈，进一步加大研发力度，需要额外的资本投入。而资本寒冬下，各种融资渠道都在收窄。
到2018年，手机行业原有的支点——性价比已经失效，进而造成了诸多困境：利润贴地飞行、创新不明显导致消费者换新动力不足、同质化严重、工匠精神缺位……一夜之间，众多手机厂商都在急剧变化的市场形势下无所适从。
实际上，小米上市之后，已很难继续保持其超强的“性价比”策略。一方面，小米手机也面临增长乏力的问题，同时无法继续加持小米的硬件价格战。
今年以来，小米手机的表现进入下行通道：IDC 数据显示，一季度，小米手机中国出货量增速达到 40% 以上，二季度降低到 2%，三季度同比下滑 10.9%，在华米 OV 当中表现最弱。
另一方面，资本市场和投资人也不允许小米利润过低。
“性价比不顶用了，面对荣耀这样同样性价比极强的手机对手，小米的危机感应该更强。”一位手机评论人士说。
在2017年之前，四大厂商以价格区间为标志，有一个相对明确的标签：华为主打高端商务市场，OPPO、vivo是中端市场，荣耀、小米主打低端市场。
但今年以来，OPPO、vivo 和小米、荣耀都在上探高端市场，寻求品牌的高端化。华为过去在高端市场只需要面对三星、苹果的竞争，现在 OV、小米都来抢地盘了，在4000 元以下的市场，他们的界限越来越模糊，拼成了一锅粥。
靠性价比起家的小米自己也正试图摆脱绝对性价比的标签。刚进入2019年，小米就打响手机市场第一枪——将红米品牌独立，并升级为Redmi，继续死磕性价比、主攻电商市场；未来小米会专注冲刺中高端和新零售，不再追求绝对性价比。
1月10日，雷军接受媒体采访时表示，手机市场是个巨大的市场，虽然手机最近这段时间压力很大。2019年，分品牌运作将是小米的一项策略。
Redmi在高品质的前提下死磕性价比，小米系列就能放下包袱，不要拘泥于1999元的价格，在用户还是觉得厚道的前提下把产品做好。
2018年12月，小米还对其国内和国际业务市场的组织架构，再次做出调整：加码中国区市场，将销售与服务部改组为中国区，由小米联合创始人、集团高级副总裁王川兼任中国区总裁。
据悉，小米中国区的任务有两个：优化小米手机的产品架构，站稳并强化高端旗舰市场；继续推动双线融合的新零售体系。
05.新故事是什么？
诺基亚、HTC的陨落表明，在面临技术革命和关键市场机会时，一旦转身速度偏慢，被消费者抛弃的速度之快可能超乎想象。
Counterpoint Research报告显示，5G智能手机将在2019年进入初步商业化阶段；2021年，全球5G智能手机出货量将达到1.1亿部。
市场研究机构Gartner预计，下一波大规模智能手机消费热潮将在2020年到来，届时5G和可折叠智能手机等未来技术将进入市场。
截至目前，华为已获得了26份5G合同。按照余承东的说法：“我们每年投入了10倍于国内同行的研发费用，比他们好一点点都不行，要好一大截。”
不过，5G的普及仍旧需要运营商、手机厂商等对价格下降的支持。“5G是一个革命性的东西，但不是在明年。”刘作虎认为，2019年是5G的商用元年，但5G的应用可能还不会那么丰富，5G应用场景真正爆发要到2020年。
在5G方面，OPPO、vivo则是通过与芯片巨头高通进行合作，如将毫米波天线阵列整合到手机中、整机无线空口量测和终端样机测试等工作，做好5G技术在手机上的应用准备。
在国内市场饱和的情况下，海外市场已经成为众多国产手机厂商新的增长点。今年第三季度，小米在印度超越三星成为市占率第一的手机品牌，而OPPO在东南亚市场，华为在欧洲市场均占有较高的市场份额。
据印度经济时报报道，2019年，印度将成为唯一出现智能手机增长的市场；而2018年，印度消费者将花费逾5000亿卢比（473亿元人民币）购买中国四大手机品牌生产的智能手机，约为上一年的两倍。
2018年Q3，荣耀手机在海外8个国家均入围了出货量前五。在俄罗斯，荣耀销量增幅达到了惊人的1750%，市场份额占到18%，排名第二，与三星的差距只有1％。
此外，小米、华为、OV等还在消费IoT硬件上舍命狂奔。1月11日，雷军在小米年会上宣布，2019年，小米将正式启动“手机+AIoT（AI+IoT）”双引擎战略，作为小米未来五年的核心战略。未来5年，小米将在AIoT领域持续投入超过100亿元。
小米进入“手机+AIoT”双引擎战略时代
几个月来，小米频繁调换组织架构配合AIoT发展。据了解，小米中国区的任务，除了强化手机高端市场及推动双线融合的新零售体系，更重要的是强化小米AIoT的核心战略，在硬件品类上进行拓展。除了手机，目前小米AIoT硬件还包括电视、智能家居设备和白电。
2018年12月27日，荣耀手机举办了2018年中国手机行业的最后一场发布会。在会后的采访中，赵明说：“坦率讲今年（2018年）可能是很困难，但未必是最困难，也许几年后回过头来看也未必觉得难。”
当天的北京气温零下10度，赵明一袭春装登场。
