试想一下，在工作中，我们与领导和同事之间，彼此的想法、行动、需求和目标能够时时都保持相配和完全一致吗？很显然，这是不可能的。既然冲突是不可避免地事实存在，那么，与其被动地去考虑如何避免发生冲突，不如积极主动地去学习和掌握用什么样的态度对待冲突，和用什么样的方式去处理冲突，这样才更有助于既维护好了关系，又能成功解决冲突。
在著名的沟通经典之作——《沟通的艺术：看入人里，看出人外》一书中，对于“如何处理人际冲突”的问题，专门进行了既有科学研究的理论基础，又包含实际操作的实用步骤的详细阐述，这部分内容对于我们学习如何“认识冲突”和“处理冲突”都非常有益。《沟通的艺术》全书分为“看入人里”、“看出人外”和“看人之间”三个部分。
前两个部分——“看入人里”和“看出人外”，主要探讨沟通者的自我认知和在沟通者之外信息的传送与接收，以及倾听的重要性。而第三个部分——“看人之间”，则主要讨论人际关系的演变，侧重于改善沟通氛围，处理人际冲突的各种沟通方法。在有关如何处理人际冲突的专题讨论中，《沟通的艺术》一书首先抛出了乔伊斯.霍克尔和威廉.威尔莫特为冲突提供的非常透彻的定义：“冲突，至少是两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，其中一方察觉到了彼此目标的互补相容、资源的不足和来自另一方的阻挠，并且通过斗争的形式表达出来”。
在这个有关“冲突”的定义中，有5个关键的部分：1、表达出来的斗争。2、感觉到互不相容的目标。3、知觉到不足的资源。4、互相依赖。5、另一方的阻挠。通过研究，《沟通的艺术》书中总结了5种关于冲突的处理方式，分别为逃避、调适、竞争、妥协、合作。5种处理冲突的方式，会出现不同的结果。1、逃避。因为逃避不会使关系中的任何一方感到满足，所以结果是：双输。
2、调适。调适，发生在当你允许别人用他的方法，而不再坚持自己的方法的时候。调适者较少关切自己，却对别人比较关切，因此会选择“按照你的方法做”去让步，因此结果是：一输一赢。3、竞争。竞争是调适的反面。竞争这种对冲突的赢输取向是：只在乎自己而忽略别人。竞争者是以“我的方法”来寻求解决冲突之道。竞争的结果是：一输一赢。
用竞争的一输一赢的方法来解决冲突问题的明显特征是权利，因为一方必须打败另一方才能获得自己想要的。竞争的黑暗面是它通常会引起攻击。而这种攻击有的是显而易见的直接攻击，有的是隐藏着的被动攻击。4、妥协。当事情看起来只能达到部分满足，而且似乎最好也不过是部分满足两人时，人们通常会选择妥协。妥协至少给予双方少数他们想要的东西，虽然双方也都牺牲了一部分目标。
