很多酒店人最担心的就是差评，尤其是很多酒店的前厅部，往往负责客人满意度的评价指标。反正市面上有很多选择，下次换个地方买就是了。可以想象，正确处理客户投诉是一个企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本。截至2018年底，中国有限服务酒店总数达到42419家，同比增长42.54%，客房总数为3054186间，同比增长28.24。
酒店行业市场怎么样？适合开新的酒店吗？
据数据显示，2011-2018中国国内旅游收入保存增长，2018年中国国内旅游收入达到了5.1万亿元，预计2019年达到6.1万亿元。中国旅游业的发展刺激着酒店业需求的增长，截至2018年底，我国有限服务酒店总数已经达到42419家，同比增长42.54%，客房总数3054186间，同比增长28.24。
酒店为什么要重视差评投诉？
许多酒店人最担忧的是差评产生，尤其是许多酒店的前厅部门，涉及宾客满意度的考核指标，往往由这些岗位人群负责，差评实际只是结果，事实上前厅人更要关注的是客户投诉的管理，这也是很多人所忽略的。客户投诉三大定律，帮大家更好地认识管理客户投诉的重要性以及相关应对策略，Part.1定律一：顾客投诉杠杆比(24倍)一家企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。
所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉，25个不满意的顾客只有1个会投诉，另外24个顾客为什么感到不满也不投诉呢?以下的对话为我们作出了回答。某电视台在“3·15”组织了一场消费者权益保护为主题的节目，邀请了一批消费者参与该节目，其间主持人问参与节目的消费者一个问题。主持人：你们遇到不满时为什么不去投诉？顾客A：我也想过投诉，可我没有时间，也没有那个精力，
顾客B：我如果投诉就希望解决问题，但投诉后没有任何结果更让我生气，我对通过投诉能解决问题不抱任何幻想。顾客C：我不喜欢投诉，有时甚至觉得投诉有点难为情，顾客D：我以前也投诉过，但我感觉投诉很麻烦，打电话去投诉转来转去也不能解决问题。顾客E：我如果买的东西价值不高，我也没有必要去投诉，顾客F：有的商品和服务根本不知道找谁投诉。
顾客G：反正市场上有很多选择，不好我下次换个地方购买就是了，从以上消费者的回答中我们可以发现，之所以25个不满意的顾客中只有1个顾客会去投诉，主要是因为三方面的原因。第一是顾客的投诉是有成本的，需要花费顾客的时间和精力，而这种时间和精力基本上是不会有补偿的;第二是顾客对企业解决问题的诚意和能力没有信心，而这部分顾客大多会选择离开;第三是企业在无形中为顾客投诉设置了重重障碍，使得顾客很难投诉甚至投诉无门，
对于一家认识到顾客投诉的价值的企业，应该消除各种不利于顾客投诉的障碍，真正营造出欢迎顾客投诉的条件和氛围，并迅速圆满地为顾客解决问题。对于那些肯花费成本来投诉的顾客，可以考虑给予他们一定的补偿，而最重要的补偿是尽快解决顾客提出的问题，避免给他们造成损失，来投诉的顾客关注我们的成长，对我们倾注了感情，是企业的财富，是宝藏，我们应该倍加珍惜并善加发掘。
市场的激烈竞争容不得任何企业在任何一个环节出现疏忽和怠慢，忽视顾客投诉最终将给企业带来致命的打击，Part.2定律二：顾客投诉扩散比(12倍)一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。在前面提到的顾客遇到不满的三种反应中，第一种是选择投诉，后两种都是选择把不满意向其他顾客诉说，对于选择投诉的顾客，如果投诉得不到及时有效的处置，必然会加重不满意的情绪，同样也会把自己不满意的遭遇告诉其他顾客，有时甚至可能将这种不满放大。
据调查，当顾客对产品和服务不满意时，他们会告诉身边至少12个人。中国是一个非常重视人际关系的国家。每个人的人际关系网(同学，老乡，亲戚朋友等。)拥有不少于12人的消费群体。如果这12个人不把不满意的信息再传播出去，会影响到更大的消费群体。按照中国人的习惯，所谓“好事不出门，坏事传千里”。
