所以，遇到客户投诉，大家不要太慌啦！只要处理得当，也并非坏事。下面小餐就给大家总结一下客户投诉具体的处理步骤和原则，相信只要做到这些，就能将顾客投诉转危为机，甚至为餐厅培养一个忠实顾客。1、迅速原则遇到顾客投诉时，一定要反应迅速，第一时间上前了解情况。一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。
2、无论对错，真诚的表示歉意当发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，所以服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属。道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。要做到不卑不亢，该道歉的道歉，但是不要大包大揽全部责任，不然后续的处理会非常被动。
3、认真倾听，让顾客“发泄”面对客诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法，在倾听时要注视客人并不时点头示意，以表示对客人的尊重和对问题的重视。当客人得到了发泄的满足之后，怒气已经消失一大半，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。4、聆听时做好记录，感谢顾客反映在听的过程中，服务员要认真做好记录。
这样既能让顾客感觉到你的用心，也能作为快速处理投诉的依据，为我们以后服务工作的改进作铺垫。5、进行解释，提出解决方案根据所闻所写，及时弄清楚事情的来龙去脉，并给出合理的解释。然后提出解决方案。这里要注意的是 ，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？您看怎么样？”等。
6、快速采取行动，考虑补偿当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。客人抱怨或投诉时，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此在这时能进行一定的补偿，会让他们理解你的诚意而再建信心。补偿的东西可以是：如免费的酒水、甜点等、免费更换菜品或菜品打折。
也可以赠送一些小礼品，或者下次可用的代金券。7、建立联系，将投诉顾客变为忠诚顾客也许你会觉得，问题解决完之后，就让顾客赶紧走吧。还联系什么呀！以后别再来惹麻烦就行。其实我们还可以留下顾客的联系方式，对顾客的满意度进行调查，并对顾客报以后续的关怀，。这样会让顾客感受到餐厅的诚意，选择继续光临餐厅。在询问联系方式时，也有技巧，比如你可以先把自己的名片递给他，说：“下次来可以给我打电话，我帮您预留位置。
我家里新开了个饭店，很多客人结账时要求抹零，该怎么解决这种问题？
作为餐饮服务行业经营者应该懂得和熟谙经营理念，结帐时“抹零”早已是许多行业的“惯例和通用手法”，其好处是“不言而喻”的，首先这满足了消费者“占便宜”的心理（这是天性），其次这展示了经营者的热情、大方，“花小钱买好感”，不经意间也许就拉住了“回头客”，因此个人建议你不妨也将“抹零”作为你的经营管理模式：客人结账时一律“抹零”......。
