首先要转变观念，正确理解客户为什么投诉。他们抱怨的第一个原因是产品质量。通常，产品质量问题有两种。你应该知道酒店管理有多不科学。酒店行业是劳动密集型行业，18年来大大小小的酒店如雨后春笋般出现。然而18年北京奥运会并没有带来酒店业绩的任何提升。相反，很多酒店决策者认为奥运会开幕会为酒店创造收入，并没有合理的危机预警。几乎所有的酒店都出现了不同程度的亏损，对行业的发展造成了巨大的冲击。只要想想酒店的决策层，他们是用什么做决策的，他们都是带着想象和希望做决策的。
酒店如何进行质量管理创新？
一是食材质量创新。很多酒店食材只是在蔬菜批发市场上去大量购买食材，其质量是一样的，如果自已酒店种植无公害蔬菜，形成种植基地，就是一种创新。二是菜品质量创新。深挖本地具有当地特色的菜品，在此基础上进行创新花色品种，形成自已独有的品牌特色。三是服务质量创新。树立服务标杆，寻找行业内最佳服务标准并结合本酒店的实际，从解决消费者痛点入手，进行创新富有本店特色的服务。
酒店为什么要重视差评投诉？
许多酒店人最担忧的是差评产生，尤其是许多酒店的前厅部门，涉及宾客满意度的考核指标，往往由这些岗位人群负责。差评实际只是结果，事实上前厅人更要关注的是客户投诉的管理，这也是很多人所忽略的。客户投诉三大定律，帮大家更好地认识管理客户投诉的重要性以及相关应对策略。Part.1定律一顾客投诉杠杆比(24倍)一家企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。
所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。25个不满意的顾客只有1个会投诉，另外24个顾客为什么感到不满也不投诉呢?以下的对话为我们作出了回答。某电视台在315组织了一场消费者权益保护为主题的节目，邀请了一批消费者参与该节目。其间主持人问参与节目的消费者一个问题。主持人你们遇到不满时为什么不去投诉？顾客A我也想过投诉，可我没有时间，也没有那个精力。
顾客B我如果投诉就希望解决问题，但投诉后没有任何结果更让我生气，我对通过投诉能解决问题不抱任何幻想。顾客C我不喜欢投诉，有时甚至觉得投诉有点难为情。顾客D我以前也投诉过，但我感觉投诉很麻烦，打电话去投诉转来转去也不能解决问题。顾客E我如果买的东西价值不高，我也没有必要去投诉。顾客F有的商品和服务根本不知道找谁投诉。
顾客G反正市场上有很多选择，不好我下次换个地方购买就是了。从以上消费者的回答中我们可以发现，之所以25个不满意的顾客中只有1个顾客会去投诉，主要是因为三方面的原因。第一是顾客的投诉是有成本的，需要花费顾客的时间和精力，而这种时间和精力基本上是不会有补偿的;第二是顾客对企业解决问题的诚意和能力没有信心，而这部分顾客大多会选择离开;第三是企业在无形中为顾客投诉设置了重重障碍，使得顾客很难投诉甚至投诉无门。
对于一家认识到顾客投诉的价值的企业，应该消除各种不利于顾客投诉的障碍，真正营造出欢迎顾客投诉的条件和氛围，并迅速圆满地为顾客解决问题。对于那些肯花费成本来投诉的顾客，可以考虑给予他们一定的补偿，而最重要的补偿是尽快解决顾客提出的问题，避免给他们造成损失。来投诉的顾客关注我们的成长，对我们倾注了感情，是企业的财富，是宝藏，我们应该倍加珍惜并善加发掘。
市场的激烈竞争容不得任何企业在任何一个环节出现疏忽和怠慢，忽视顾客投诉最终将给企业带来致命的打击。Part.2定律二顾客投诉扩散比(12倍)一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。在前面提到的顾客遇到不满的三种反应中，第一种是选择投诉，后两种都是选择把不满意向其他顾客诉说。对于选择投诉的顾客，如果投诉得不到及时有效的处置，必然会加重不满意的情绪，同样也会把自己不满意的遭遇告诉其他顾客，有时甚至可能将这种不满放大。
据调查，当客户对产品和服务不满意时，他们会告诉身边至少12个人。中国是一个非常重视人际关系的国家，每个人的人际关系网(同学，亲戚朋友等。)拥有不少于12人的消费群体。如果这12个人再传播不满意的信息，会影响到更大的消费群体。按照中国的习俗，俗话说，坏事传千里，一个满意的顾客只会告诉三个人。
