高铁处理旅客投诉流程图，作为一名导游如何处理游客间的意见态度冲突

来源：整理时间：2022-07-14 06:52:35 编辑：生活常识手机版

1，作为一名导游如何处理游客间的意见态度冲突

作为地陪的话,尽量不要介入其中.交给领队或是全陪来处理

走婚的确落后了，从古籍上看。互绩皋啃薤救鸽寻龚默我们汉族远古也有过类似情况。别人对自己落后情况的批评，要学会接纳。当然，导游要适当居中和稀泥。

作为一名导游如何处理游客间的意见态度冲突

2，高铁乘客太吵怎么投诉

都挺吵的，投诉乘务员可以，但人家也不吵啊，乘客没办法了，跟乘务员说一下，让他们出面调节，实在没办法你只能用万能遥控器把他们静音了，还有一个办法就是，戴耳机听音乐吧。

高铁乘客太吵怎么投诉

3，怎样利用列车服务技巧处理旅客物品被盗的情况

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块序号培训项目培训学时授课师资备注模块子模块1应急处置（案例）2客运段4服务礼仪和服务技巧1高铁列车服务礼仪3客运段2语言艺术和沟通技巧3外聘3个性化服务技巧3外聘4应对非正常事件的服务技巧2客运段4乘务心理学和实务3外聘5拓展服务技能3外聘6列车实用接待英语3外聘5实作1高铁列车设备设施操作6跟车实习2乘务工作标准6跟车实习合计学时42四、培训内容和要求培训模块一高铁概论培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。应急处理⒁ 旅客发生意外伤害的应急处理⒂ 厕所污物箱满需应急吸污处理⒃ 列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语

怎样利用列车服务技巧处理旅客物品被盗的情况

4，高铁上有人晒脚臭不可闻乘客应该投诉谁

在高铁上遇到不文明之事，一定不能冲动地去解决，而要有技巧和迂回地把问题化解开。1、在高铁车厢内如有乘客不文明之举，作为乘客的你，必须要有应变的智商，及时找到车厢乘务员或列车长，反映个别乘客的不文明现象，请求他们出面制止和干预，这样要比乘客出面调解好得多，不会出现乘客与乘客之间的矛盾。如，前不久出现的方便面事件，就是乘客处理不当，而引起了全国网友的热议、热评，一夜间成了网红人物，给那位制止吃方便面乘客的女同志出了大名。2、对个别乘客无意搞出的异味，让其他乘客受到严重影响时，你可以试着前去善意的提醒一次，不能用嘲笑、强硬、命令的口吻出言不善，引起对方的软抗和不理睬，甚至发生更加激烈互喷，把小事搞的纠纷踵踵，难以平息和仇恨的对立。尽量用商议的口吻把事情办妥，如若对立就退一步，让他自己静下好好想一想，事情也许就会不遇而解了；3、可以直接与对方讲清他的行为影响到了整节车厢乘客，臭脚气味对封闭车厢难以散发，让同车厢乘客呼吸困难，一个人不文明行为和之举，对周围人和环境等影响。你不温不火的讲清道理，说服他、引导他，就是石头也会被感化和自觉改正自己的过失，对他今后进入公共场所文明行径有着积极的促进作用。所以说，乘客乘车没有违规行径你投诉是没有任何意义的，他脱鞋赤脚发出的臭味也只是尚失了个人的道德底线，可以告知乘务员、乘车长和用说明道理、影响程度、劝其自觉改正，这也是唯一正确的选择。否则，就回起到适得其反的反作用。

5，作为一名导游如何处理游客间的意见态度冲突

你好，这个要根据编辑的工作量来决定的.如果举报的人多，自然处理的时间就长一点.一般情况下3-4天举报就可以处理了.如果多的话就要等一段时间.不过只要你的举报被确实属实，迟早都会处理的，你也会得到举报的奖励分，放心吧

作为地陪的话,尽量不要介入其中.交给领队或是全陪来处理

6，高铁概论旅客投诉的原因有哪些

首先，端正态度。应该从主观上端正对旅客的投诉的认识。也就是说，作为受理高铁投诉的部门，要把投诉作为找出服务疵点，提升服务质量的契机，主动作为，积极应对，让投诉旅客看到诚恳的态度及整改的希望！其次，把握投诉重点。具体讲就是要善于从旅客的投诉内容中，快速找到投诉的关键问题，去粗取精，去伪存真，形成完整的投诉案卷，为政策解答，或调查整改奠定基础。再次，立行立改。熟知客运服务现行的规程，规章，细则等政策，对可以答复解释的，要以热心的口吻耐心态度做好细致的答复解释，对于个别心急火燎或态度蛮横的旅客，切忌使用过激的语言。防止引发二次投诉问题。对于需要调查了解的问题，要在记录好翔实内容的同时一定要精准记录并核对联系方式，然后本着“谁接诉，谁主管，谁负责，谁反馈”的原则，做好汇报，跟踪调查，以及即及时反馈工作。

高铁概论旅客投诉的原因有哪些旅客投诉的主要原因还是票价的问题以及座次的问题，二等座一等座之间的关系的问题。

7，在抖音举报了别人怎么查看举报处理结果

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。（8）总结评价

再报告反馈就可以查看了。进入抖音的个人中心之后点击三个小圆点，点击反馈和帮助，选择需要反馈的问题就可以了。方法如下：1、进入抖音首页，点击右下角我。2、进入到个人中心之后，点击右边的三个小圆点。3、此时就会弹出如下窗口，点击反馈与帮助选项。4、然后选择需要反馈的问题类型。5、选择了之后，点击下面的意见反馈，这样就可以了。注意事项：通过反馈和帮助，可以提出各种反馈，也可以举报违规等视频。

我就可纳闷，最近在追琉璃，视频均是自己亲自剪辑的遭到恶意举报说我搬运视频我就可无奈，特别想知道举报人是谁⊙ω⊙????

抖音上被一个人私信辱骂了，我举报他抖音显示已被处罚，我想知道是什么处罚，会被封号吗？

兄弟，没用的，没什么严重的处罚，我也被别人突如其来的骂一句，然后我举报了，看不到结果，卧槽！

是你自己的被封了吧？如果是大量举报，平台会去核查，如果存在不正当行为或者操作，给予封号，就不能登陆了，如果啥也没干，被举报的，还是可以登陆的

过几天微博客服会给你发消息

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8，面对旅客对高铁服务的投诉有什么应对技巧

在面对旅客时，作为一名空服人员，只有更好地和旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地和旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地和旅客沟通，才能在发生问题时，找到最佳的解决办法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。由此可见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。在航班生产过程中常常有一些不可抗力的原因造成航班延误，而多数旅客不能够理解和理性看待，乘务员们面对旅客的抱怨时，不仅要克服自身不良感受，还要以良好的倾听力、沟通力和应变力抓住服务时机，帮助旅客解决实际困难，提供更加优质的服务。人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。这时，良好的沟通是处理好突发情况的前提和基础，在这个时候，首先要做的就是耐心听取旅客的抱怨，然后做出一个双向的非正式沟通，这样才能有效地解决问题。

9，以下哪个不属于一般投诉处理时限要求

《民法通则》第18条：“监护人应当履行监护职责，保护被监护人的人身、财产及其它合法权益，除为被监护人的利益外，不得处理被监护人的财产。”对于本条款的规定，关键在于如何理解“为被监护人的利益”?法律对此没有明文解释，但通常可以理解为，只为被监护人设定权利没有设定义务的，肯定属于“为被监护人的利益”的情形;只为被监护人设定义务利没有设定权利或者权利小于义务的，肯定不属于“为被监护人的利益”的情形。本案中，张某夫妻出资30万元，以其10岁儿子名义购买房屋，应是一种赠与的行为，该房屋的所有权归其10岁的儿子所有。张某夫妇作为该未成年人的监护人，对这套房屋有使用权、收益权，但如果以此套房屋作为父母担保债权的抵押使用，即抵押贷款，或者以此套房屋出售，将其价款偿还父母所负的债务，就违反了为了子女利益之法律行为的原则，是不允许的，构成了对其亲权的滥用。实践中，如果《房屋所有权证》和《国有土地使用证》共有人记载有未成年人，在办理抵押登记时，除正常受理的材料外，《借款合同》中的用途应明确约定为购房、助学和医疗等，同时应做到以下几点： 1、未成年人未满十周岁，要求父母（监护人）出具承诺公证，并带上身份证和户口本原件、复印件到场当面签字（未成年人由监护人代签），并由工作人员核对后加盖核对章。 2、如未成年人十周岁以上未满十八岁，要求父母（监护人）出具承诺公证，并带上身份证和户口本原件、复印件到场当面签字（未成年人由本人签字），并由工作人员核对后加盖核对章。 3、如未成年人与监护人不在同一户口本上，还需要提供父母（监护人）的结婚证原件/复印件或者未成年人的出生证明原件/复印件，以此证明监护人与未成年人的监护关系。综上所述，父母用未成年人所有的房屋办理抵押，必须因为未成年人购房、教育或医疗等用途，且需办理相应的公证手续，否则，房产登记部分不予办理。

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10，高铁列车员在实习期间被旅客投诉铁路局应该怎么处理

付费内容限时免费查看回答您好这里是百度律师，欢迎您的咨询提问为什么123306打不通回答 12306全国统一订票电话：95105105 据了解，12306客服电话并不是24小时服务的，12306客服电话的服务时间为每天的7:00~23:00，您只有在此时间段内才能拨通该服务电话 12306客服电话提供服务(列车车次查询、代售点查询、火车票预售期查询、退票改签规定查询、网络订票规定查询)。当您拨打12306客服电话后，您可以按照上面的语音提示进行操作。提问学生到外地去为什么学生证要目地地那边车站盖章回答因为只要是盖了章的，你坐的火车站点在你上车的地方和身份证上所属地区附近的火车站站点之间的，也可以进行打5折优惠，还有只是坐票可以享受5折提问学生证在高铁上没用啊，还要学生补票回答学生证只能在购买火车票时是有用的，购买高铁票，飞机票，汽车票都是不支持使用学生票的如果您还有需要咨询的问题，欢迎您的咨询更多9条 

11，简述处理游客投诉的要领

尽量采用个别接触的方式一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想象的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。因此, 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 比如, 在导游员单独住的房间里, 或把游客请到另一边等, 切忌在游客中间议论交谈, 也不要在乱哄哄的环境中交谈。即使是集体投诉, 也希望游客选派少数代表前来进行谈判, 要知道游客人数越多, 越谈不好, 达不成解决问题的协议, 同时, 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。头脑冷静认真倾听一般地说, 游客面对导游员进行投诉时, 其情绪较为激动, 声调较为响亮, 其中也难免带有一些侮辱性的语言。游客的观点可能是合情不合理, 也有合理不合情的现象。此刻,导游员最好要保持冷静的头脑, 认真倾听和理解其投诉的内容和实质, 必要时作一些记录, 使游客觉得导游员在认真听他的陈述, 态度是端正的。其次, 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些, 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。另外, 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生偏向, 这是极为有害的。如果导游员估计正确的, 也许处理投诉有把握; 如果估计错误呢, 那又该如何向游客解释呢?假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话, 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈, 这样使紧张的气氛变得有所缓和, 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度, 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。努力找出投诉的核心问题游客提出投诉都有其目的与要求的, 但最终是属什么性质的问题, 主要核心又是什么? 这些, 导游员必须要花力气去搞懂弄通的, 不然, 自己还没搞清楚投诉的问题和实质, 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢? 处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了, 其他问题就迎刃而解了。比如, 游客提出投诉住宿问题, 那么宾馆到底是什么问题, 是宾馆不达标? 还是房间脏、乱、差? 是服务员的态度不好? 还是菜肴不佳等, 搞清了这些问题, 解决的方法就自然出现了。是宾馆不达标, 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级; 是房间不够卫生, 请宾馆领导速派人清理打扫; 是服务员态度不好, 赶紧换人; 菜肴不佳, 及时调整。当然, 导游员有权促使宾馆领导作出姿态, 除向游客赔礼道歉外, 适当补偿游客的一些实际损失。此外, 为了把工作做得更细些, 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次, 特别要把投诉的核心和要求讲清楚, 以免造成较大的距离。分析游客投诉的性质导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚, 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时, 一是分析投诉的事实是否确实, 二是分析其核心问题性质的轻重程度, 三是分析解决投诉的初步方案, 四是选择最佳解决办法等。值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态, 即使是旅行社的责任, 也得向旅行社汇报, 得到旅行社同意后方可宣布。此时, 导游员的基本态度是十分关键的, 他既是游客、旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 , 又是这三者利益的维护者, 更是确保旅游顺利进行的保证者。因此, “实事求是 , 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时, 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”(此举目的是为了缓和紧张气氛, 争取时间做好调查研究。)\让我了解一些情况。 “此举是为了与被技诉单位取得联系, 达成共识。)”让我和有关部门联系一下。 \此举是为了避开游客单独和有关部门联系 , 因为商量经过不宜给游客知道。) 总之, 导游员要注意方法方式, 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。当然, 作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题, 同时也想在最短的时间里得到答案, 这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾, 为了使这种矛盾降到最低限度, 答应给游客答复的时间要有一个期限, 说话要算数, 千万不可失去信用, 即使一时还解决不了问题, 也要及时通知游客。向游客转达答复的方法给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受? 要充分做好两手准备, 这是因为游客投诉并不一定是正确的, 或者是游客提出过高过多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住宾馆服务不规范以及出现某些缺陷时, 就投诉宾馆有“欺诈”行为, 硬要宾馆补偿经济损失。作为宾馆在努力改进工作的同时, 自然会给游客一个说明该宾馆属什么星级的答复。又比如, 游客的投诉并不是每一项都跟导游员有关系, 但游客往往每一项投诉都要向导游员提出, 并同时希望和要求导游员帮助他们解决问题等。由此可见, 解决投诉问题要看 \答复 \和游客的要求距离相差有多少?是差一步、二步, 还是距离相差甚远, 比如游客提出要赔偿 800 元, 而旅游接待部门只同意少量的额度, 有的甚至不同意赔偿等, 这就需要导游员来协调和缩短这种差距。向游客转达答复的方法有几种, 一是由自己直接向游客表达。这种方法必须是在答复单位同意游客要求的前提下方可宣布。如果双方有一定差距, 就事先要做些解释工作, 并且争取游客的理解与支持, 然后再转达答复内容。二是请答复单位出面协调解决, 比如像刚才所说那样, 双方距离相差甚远的情况下可以采用。三是由导游员参加的双方协商交谈会。必须说明的是: 此时双方才是主角, 导游员应该持促使谈判成功的调解和中间立场, 不应有意无意偏袒任何一方, 更不应随意定论。劝告双方都做出合理的让步才是棋高一招的上策。其次, 导游员不可将答复内容轻易由第三者或其他没关系的游客转达, 以免误传信息和产生不必要的麻烦。

12，高铁怎么投诉工作人员

付费内容限时免费查看回答你好，我是百度问一问的咨询律师，非常高兴为你服务哦~~~ 您好，我是律临平台的合作律师，很高兴为您服务。投诉铁路工作人员方法如下：1、拨打电话12306进行投诉。当乘客需要进行投诉铁路工作人员时，首先要记住对方的工号，然后再拨打12306进行在线投诉。2、登录铁路12306APP进行投诉。乘客记住被投诉工作人员的工号，然后登录APP点击投诉选项，然后填写相关信息即可完成投诉。3、信函投诉。当乘客认为有必要进行投诉时，可以通过信函的方式，向铁路总公司、铁路局、站段进行相关问题的投诉。投诉铁路工作人员的方式有，拨打12306电话进行投诉；登录铁路12306APP在线投诉；以信函的方式向铁路局或铁路总公司进行投诉。在铁路官网12306售票平台上投诉问题,如果被解决了,无需撤销。如果投诉的问题解决圆满,可以拨打12306客服中心电话,反馈信息。但一般需拨打属地路局所在地长途区号,然后再加拨12306客服中心电话,找人工客服即可。更多5条 

13，作为一名乘务员遇到旅客投诉或抱怨你该怎么办

付费内容限时免费查看回答您好可以先看一下乘客投诉的那一方面旅客在遇到不顺心的事情后，会产生焦虑、愤怒等情绪，只有通过适当的方式将这些情绪宣泄出来旅客的心理才能恢复平静，维持平衡。提问还有呢还有呢回答宣泄型旅客的心理特征是抱怨，主要目的是宣泄内心的不满，甚至其在投诉之前并没有明确投诉的目的是索取赔偿或者要求对方道歉。措施：面对这种投诉旅客，服务人员应花点时间，耐心倾听，热对应冷处理。习惯性旅客习惯挑毛病和指出不足，本身并没有什么特别的或者特定的不满，用投诉来表现自己的见多识广和高人等面对这种投诉旅客。措施：工作人员应用谦虚的态度和尊敬的神态，耐心听取他们的意见，热对应冷处理。秋菊型客户的心理特征是不管问题大小，无论如何也要讨个说法，甚至宁愿自己承担费用，精力旺盛，坚韧不拔。措施：空乘面对这种难对付的旅客，要讲究策略，请有经验的管理者来应对。（就是请救兵啦！）现实型旅客本人并没有什么抱怨或者其对民航服务的处理感到可以接受，但旅客的上司、家人或者朋友有很多意见，旅客夹在中间进退两难。措施：面对这种旅客工作人员应晓之以理，动之以情，使旅客做出自己的判断，或者直接和旅客的上司、家人沟通。更多11条 