我认为，当你遇到沟通过程中遭受客户的谩骂诋毁、攻击的糟糕情况时，我们第一反应会很慌张，害怕，甚至想逃避，但是这行为对我们的谈判毫无帮助，只会让这个“死结”越来越实。要想从这个关系极度绷紧，气氛十分紧张的事件中找到突破口，不妨从心理上和行为上来攻破它。因此，在回答这个问题之前，我给大家理顺一下思路：1、无理取闹的客户心里到底想着什么？而面对客户的谩骂和攻击，你此刻的内心活动是怎么样的？2、面对客户的刁难，有哪些话不能说，哪些行为不要做？以免火上加油，让关系进一步恶化？3、最后，到底能用什么样的方式来解决这种情况？为了能直观地给大家解释如何应对客户刁难的情况，我以销售行业为例，举一反三，并结合自身的经验来进行分析。
首先，在这里我给大家列一个案例，我将在整篇回答中会用此案例来作示范，给大家讲述如何解决这个问题。【案例】8年前，在我实习时间，顾客在我的手机店买了一台2999元的手机，在使用过程中出现了闪屏的现状，反复试了几次也如此。于是，当晚顾客就拿着手机到我们店里讨说法。顾客找到了推销手机给他的销售员阿美，劈头就骂。
此时，阿美很委屈地哭了，顾客也不愿意听她的说辞，激动时，还推了阿美一把，要求店家退货退款。此时，我们作为同事，面对这个突发情况，一时之间手足无措。无理取闹的客户内心想着什么？而面对客户的谩骂和攻击，你此刻的内心活动又是怎么样的？其实，与客户买卖交易的过程，是一场心理博弈的过程在销售行业中，有一句话是这样说的：“优秀的导购必定是一个优秀的心理学家”。
买卖双方一开始进行沟通，就启动了一场心理博弈。销售人员要通过察言、观色、攻心，才能促成交易；而顾客则需要杀价、压价、周旋，才能花最少的钱，购买最优惠的产品。而博弈过程中，难免会有分歧或矛盾，通常会有一方处于劣势，受到另一方的牵制。如果你是销售人员，只有读懂顾客的内心，了解顾客的核心需求，即使顾客提出挑衅性的尖锐问题，也能从容面对，解开困局。
俗话说：思想决定行为。我们要想知道为什么顾客会大发脾气，甚至攻击你，很大程度上就是受思想的控制。现在，我们不妨从顾客和销售员角度来分析一下，从源头开始，找出矛盾的引发点。1、顾客角度：受害者思维在作祟“受害者思维”这一词，相信大家也不陌生，受害者模式也叫弱者模式，这种模式的最核心特点是：在任何时候任何地点任何事情和任何人面前，总是情不自禁地把自己当成一个受害者和弱者。
