“都是你的错”、“是你连累了我”、“都是别人对不起我”这些都是受害者模式的典型特征。一般来说，正饱受“受害者思维”困扰的人，都会喜欢用格斗型、挑衅型的姿态来“维护”自己的权益。根据心理学分析，拥有这种心理的人，主要受到两个方面的影响：1）好斗的基因2）缺乏安全感当自身利益受到侵犯时，负面情绪暴增，就会出现偏激的行为，来宣泄不满，捍卫权益，更多的是，希望借此来弥补安全感的缺失。
因此，知道这个行为背后的原因后，我们解决这种冲突时，可以从给予顾客安全感这方面入手去处理问题。2、销售员角度：受到责任者思维的影响责任者思维，顾名思义就是指做事有责任，有担当，敢于承担一切责任和后果，另外一个极端就是：从别人的责任当作自己的责任，过于把别人的负担承受下来。我们一直倡导做事要有责任心，然而，销售员也不例外，他们一般会忠于公司、忠于老板、忠于岗位。
但这里就容易陷入一个思维误区，将公司产品、服务的优劣与自己挂钩。就拿我销售手机的案例来说吧。做销售员，难免会遇到问题刁钻和大吵大闹的客户。有好几次，因为手机卡流量的问题，有客户找上门来了，他对着我大骂一通，说我们店里买假冒电话卡，让他的流量耗尽那么多，话费如流水。面对客户的刁难，我顿时会觉得十分对不起客户，让客户蒙受损失了。
长期以来，我一直处于这种情绪中，工作变得十分压抑。幸好，这种情况被领导看到了，他对我说了一番话：第一，你的岗位不是做研发的，你不可能左右产品的使用规则。 第二，顾客是对产品/运营商有意见，而不是对你有意见。因此，你可以跳出这个争吵的漩涡，端正自己的心态，理清这个事实——用户所有的不满，只是针对公司的，而不是你本身。
切换这个思维后，我有些想通了，我就是过于把责任全部扛下来了，所以情绪低落，影响了工作。当我再次面对用户挑衅性的问题时，不会觉得那么难受了，也不会纠结是不是自己的问题导致顾客不满。【总结】我们在解决客户刁难你的问题时，首先第一步是要摸清双方在这个过程中，心理活动是怎么样的，从而在去理解客户做出这些行为举动时的目的。
一般情况下，顾客之所以刁难你，很大程度上就是他的“受害者思维”在作祟，而你也没有及时切换思维，让“责任者思维”困扰着你，因此，你才会如此难受。但摸清了双方的心理后，接下来，第二步是清楚哪些行为不要做，哪些语言不能说，以免再次挑动对方的情绪，让事件进一步恶化。面对顾客的刁难先别慌，谨记三个细节不能做面对冲突时，顾客作为主动的一方，会以迅雷不及掩耳之势对你作出攻击，此时，作为客服或者销售人员的你通常会毫无准备，惊慌失措。
