客户部门的布局必定具备自营团队。我所接触的这些公司，都是至少有一定规模的自营团队，团队员工的薪资、福利、以及工作设施、环境、工作时间与公司其他员工无异。运营外包团队的也有，但通常属于执行部门。关于公司跨部门的沟通、流程的梳理、优化、建议等，均由自营团队主导负责。我曾经见识过一些一线奢侈品牌，当谈起客服这一块时，无不100%依赖外包团队，对设立一部分自营团队万般不理解，认为纯属浪费钱。
这就是口号与做法的差别。客户部门的人力按照实际工作量的需求而配备、而非纯粹压缩成本。许多客服中心在预算不足的情况下，不得不以牺牲客户体验、员工体验为代价而高强度工作。终有一天，员工会因受不了而崩溃，造成一次性大批离职，给未离职员工带来更大压力和负担，造成恶性循环。因此，按照实际业务需求配备足够并有一定余量的人力，是避免员工受不了而压力爆发的重要因素。
在将客户体验放在战略重点位置的公司，员工体验、存在感、重要感都不会差。这些恰恰是满意度和敬业度的前提。（2）合理适当的薪酬激励是激发员工持续进步、并帮助他人提升的有效机制。见过太多的公司，把客服员工当成花钱的成本中心，无视其创造的价值。给到客服部门员工的永远是最低的工资、有的甚至连第13个月工资也没有，区别对待。
殊不知，客服的成本大多是其他职能部门的不作为、不完善（例如产品质量问题、市场宣传问题、定价问题、财务效率问题、供应链物流等问题）而产生。而客服部门对于客户的照顾、赢回客户的心、品牌的美誉度等无形的东西更为宝贵。因此，针对性的设置绩效奖金，聚焦一些有提升空间的指标来考核、激励员工就会效果显著。（3）看得见的职业发展晋升路线、成功事例给员工带来上升的希望与信念。
许多公司的客服部门充满了普通员工，管理团队人数非常稀少，晋升路线也不明晰。这就让一线员工感觉自己再努力也没用，看不到任何希望。如果能够从战略的高度来好好设计客服部门的顶层逻辑，设置相关岗位，并及时提拔表现突出的一线员工，无疑给大多数员工带来一剂强心针。当然这一点能否实现，还是和第一点的战略定位密切相关。
一个企业如何能成为员工满意度最高的企业？
满意度是一个员工对企业的主观感想，它是感性的，并不是一个完全能理性量化的指标，很大可能取决于该员工的主观认知。所谓员工满意，是相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。
